Gestão - Alimentos & Negócios

sexta-feira, 14 de janeiro de 2011

Aprendendo a Lidar com as Reclamações.



Para que um negócio sobreviva, além de ter uma boa administração e visão de mercado. Irá precisar que se tenha no mínimo como peça chave um bom atendimento, saber lidar com as pessoas pode ser sim uma tarefa fácil.

Saber lidar com as objeções e porque há resistências na aquisição do serviço prestado é uma etapa fundamental no processo de conquista do cliente. E deste modo a empresa e/ou organização seja no setor de alimentos ou não, estará pronta para cativar o consumidor e mantê-lo fiel ao serviço. Pois, é apartir da ocorrência dos problemas que o cliente monta a sua imagem acerca do serviço da empresa.

Por tanto é importante reconhecer o motivo que gerou a reclamação e/ou da resistência para a aquisição do serviço ou produto pelo consumidor. Para isto irá requerer simpatia e muita compreensão. E apartir do momento, no qual o problema for identificado, é necessário que haja medidas, as quais permitam resolver o problema em questão. Isto sem que o consumidor venha se sentir ainda mais prejudicado com a situação.

Na seqüência será listada algumas políticas, as quais já são aplicadas por muitas empresas. E até então se mostraram eficientes no decorrer da sua aplicação.
  • Ressarcimento: Uma empresa que apresenta uma política de ressarcimento clara e definida em situação que haja algum problema, transparece segurança para o cliente. Já que desta maneira reduz o risco, além de passar e estabelecer um padrão no procedimento para o funcionário. Acarretando em menos conflitos e mais fidelidade por parte do consumidor.
  • Garantias: Esta política já se tornou habitual das empresas e esta é uma das ferramentas mais eficaz para o setor que oferece serviços. Pois, reduz para consumidor o conflito na hora da compra. Passando uma imagem diferenciada da empresa para o consumidor e criando uma imagem de um serviço de qualidade.
  • Compensações: O ressarcimento ao consumidor por eventuais prejuízos não é o suficiente, na verdade a empresa não faz mais do que é certo e sua obrigação. Já que o seu dever é entregar o serviço de forma correta. Mas o que supre e paga o aborrecimento, o tempo gasto, como também a privação do serviço, o qual deveria ser prestado? Compensação é dar além do esperado  diante do prejuízo ocorrido. Superando a expectativa do consumidor e fazendo com que este se sinta recompensado e que saiu em vantagem. Oferecer compensações diminui o problema ocasionado e/ou até mesmo pode apagar a má imagem que foi criada.
  • SAC/ 0800: Este também é uma ferramenta que reduz os conflitos e passa confiança e tranquilidade para o consumidor. Transparecendo que existe o interesse em resolver o problema, buscando uma solução satisfatória.
Estas políticas são essenciais, e a maneira de saber lidar com as reclamações é se preparando, caso elas apareçam. Aplicando e desenvolvendo ainda mais as políticas de procedimentos internos. Criando uma cultura de bom atendimento e voltada para a classe mais importante do negócio. E quem pensa que a alma do negócio é o Marketing, tem razão, em parte. Pois, o cliente também é a parte fundamental desse processo.

Enfim, que a empresa tenha uma política que valorize o cliente, para conquistá-lo e tê-lo fiel ao serviço. Para isso deve ter como lema os seguintes pontos abaixo:
  • Como já foi mencionado antes: O cliente é a alma do negócio e é apartir dele que tudo acontece;
  • Jamais o consumidor depende da empresa e/ou serviço, mas é a empresa que depende do consumidor;
  • Esta é importante: Atender o cliente é uma honra, não um favor (pense nisso!);
  • É apartir das necessidades do cliente que a empresa monta e presta o seu serviço. Por isso o trabalho da empresa é satisfazer o consumidor;
  • O cliente merece o melhor atendimento que a empresa possa oferecer;
  • Atenção! esta é a máxima e fecha com chave de ouro os pontos listados até agora: O cliente pode sim "demitir", não só a qualquer um do serviço, como também o dono. E isso é fácil de fazer, basta o consumidor resolver gastar em outra "freguesia".
Lembre-se: Um cliente satisfeito, leva a sua satisfação adiante, um cliente insatisfeito também, só que em dose dupla. Por isso, é importante que haja monitoramento da satisfação do consumidor.

Até mais!

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